南开大学物业服务质量考评办法

为加强对南开大学津南校区物业服务质量的监督,促使物业服务企业全面、认真、规范地进行物业服务,不断提高物业服务质量和水平,根据合同约定并结合实际情况制定本考评办法。

第一章

第一条 物业服务质量的考评结果采用百分制,总分为100分,由考评会议评价(占40%)、投诉数量与处理结果(占30%)、师生满意度调查(占30%)三部分组成。

第二条 物业服务质量的考评每半年进行一次。

第三条 考评结果90分以上(含90分)为合格,如不合格则必须接受限期整改并作出相应的经济赔偿;考评结果低于90分,但高于或等于85分,学校物业主管部门有权给予物业服务企业告诫,要求限期整改并酌情扣减考核期物业服务费的1%-5%;考核成绩低于85分,将给予物业服务企业严重警告,要求限期整改并酌情扣减考核期物业服务费的5%-10%校方有权终止合同。

第四条 逾期仍未整改或连续两次考评不合格,校方有权终止合同,造成学校的经济损失由物业服务企业进行赔偿。

第二章 考评会议评价

第五条 考评会议评价总分为100分。考评会议由学校物业主管部门组织召开,考评人员由学校物业主管部门及各学院、各单位、机关各部处等物业服务二级管理单位共同组成。

第六条 物业服务企业汇报考评期内物业服务的开展情况,并接受考评人员的质询。

第七条 考评人员分别从环境卫生(占35%)、秩序维护(占30%)、维修工作(占15%)、节能管理(占15%)、服务能力(占5%)五方面进行打分。具体量化考核细则详见附件一至附件五。

第八条 考评人员打分的平均分为考评会议评价结果。

第三章 投诉数量与处理结果

第九条 投诉数量与处理结果的评分总分为100分,投诉数量按有效投诉数量计算。

第十条 有效投诉是指物业主管部门及物业服务二级管理单位接到师生投诉意见后,经实地调查确认投诉意见属实且正当。

第十一条 物业服务企业或被投诉人积极回应投诉意见,处理结果得到了投诉者的认可并取得了投诉者谅解,此类投诉每出现一次扣5分。

第十二条 物业服务企业或被投诉人未积极回应投诉意见,或处理结果投诉者不认可,此类投诉每出现一次扣10分。

第十三条 在考评期内,同一问题被投诉3次(含)以上,物业考评结果为不合格。物业服务企业必须限期整改,酌情扣减考核期物业服务费用的1%-5%

第四章 师生满意度调查

第十四条 师生满意度调查的评分总分为100分。物业主管部门不定期进行满意度抽样调查,抽样样本单个楼宇不少于20个,考评期间单个物业服务企业总抽样样本不少于200个。调查问卷详见附件六。

第十五条 调查问卷打分的平均分为师生满意度调查评分结果。


附件一:物业量化考核细则(一)—环境卫生

附件二:物业量化考核细则(二)—秩序维护

附件三:物业量化考核细则(三)—维修工作

附件四:物业量化考核细则(四)—节能管理

附件五:物业量化考核细则(五)—服务能力

附件六:南开大学物业服务师生满意度调查